No, le chatbot non sostituiranno gli esseri umani, non hanno già raggiunto il loro massimo potenziale e oggi non sono affatto complicate da integrare: sono 3 dei falsi miti più diffusi sulle chatbot aziendali, nati da una tecnologia che negli ultimi anni è cambiata radicalmente. Se implementate correttamente, le chatbot possono avere un impatto enorme sul ROI di un'azienda: ecco perché vale la pena sfatarli.
In questa fase di rapida evoluzione della tecnologia e del business, le chatbot sono un prodotto che sta conquistando il mercato: le loro applicazioni sono comprensibili per aziende di ogni settore, e una chatbot basata su IA può aiutare ad aumentare innovazione ed efficienza in qualsiasi punto della produzione. Sfortunatamente, alcuni falsi miti hanno influenzato negativamente la percezione di aziende e utenti sul loro scopo e sulla loro efficacia.
Le chatbot sostituiranno completamente gli umani?
Questo mito nasce dall'idea che le chatbot siano progettate per funzionare in modo più efficiente di quanto possano fare gli umani. Una chatbot conversazionale ha molte efficienze integrate che le danno più capacità di elaborazione, ma i lavoratori umani restano necessari per gestire le query complesse che richiedono contesto. Le conversazioni codificate vengono reinserite nel sistema per rendere le chatbot più intelligenti: significa che la relazione simbiotica tra chatbot e umani continuerà a esistere ancora a lungo.
Le chatbot non sono progettate per rendere irrilevanti gli esseri umani. Sono progettate per aumentare ciò che gli umani possono fare, così che le persone lavorino solo sui compiti che richiedono davvero la loro attenzione e competenza. Quando i clienti hanno accesso alle chatbot, possono ottenere un servizio di qualità impegnando solo una minima parte delle risorse che servirebbero per assumere un numero sufficiente di operatori.
L'aumento della domanda di lavoratori umani qualificati spinge le persone ad andare oltre i compiti ripetitivi e ad affinare le proprie competenze: una situazione vantaggiosa sia per l'azienda sia per il dipendente, che impara capacità preziose mentre le esercita su attività che richiedono davvero attenzione, lasciando alle chatbot i compiti più ripetitivi.
Le chatbot hanno già raggiunto il massimo del loro potenziale?
In AND Italia abbiamo un ramo specifico dedicato allo sviluppo di chatbot e assistenti virtuali: con i progressi della Natural Language Understanding e dell'intelligenza artificiale, il potenziale di utilità di questa tecnologia continua ad aumentare, non a diminuire.
Alcuni restano scettici sulla potenza della tecnologia a causa della sua interfaccia utente semplificata e della facilità di integrazione. In realtà, man mano che vengono incorporati nuovi sviluppi nelle principali tecnologie di chatbot, le conversazioni diventano sempre più mirate e specifiche, e possono essere riprodotte su larga scala.
Lavoriamo su una tecnologia di chatbot che impara continuamente dai propri errori, portando la conversazione da un apprendimento passivo a uno attivo, in cui le decisioni vengono prese rapidamente: quando la conversazione procede bene, le risposte dell'utente diventano nuovi esempi di addestramento; quando l'agente ritiene di aver commesso un errore, chiede un feedback, e imparare a prevedere quel feedback migliora ulteriormente le capacità di dialogo della chatbot.
Mentre il mercato globale delle chatbot continua a crescere a doppia cifra ogni anno, è importante aver definito come nuovo standard una chatbot che autoapprende. L'ambito di utilizzo dipende anche dal tipo di applicazioni possibili: le chatbot non sono utili solo per la gestione delle query dei clienti, ma anche per ruoli di assistente virtuale e per migliorare il coinvolgimento di utenti e clienti.
La tecnologia delle chatbot è complicata da integrare?
È uno dei miti più semplici da sfatare. Con l'aumento delle integrazioni software e del cloud computing, le chatbot sono tra le cose più semplici da installare e integrare con i propri ecosistemi: sono disponibili in molti formati diversi, spesso installabili via web direttamente all'interno della propria piattaforma.
Possono essere ridimensionate secondo necessità e possono avere più operatori umani assegnati a un singolo caso. Danno inoltre informazioni in tempo reale, in modo simultaneo, rispetto a qualsiasi info point dal vivo, e sono in grado di autoapprendere grazie al machine learning, con uno staff che lavora continuamente per migliorarne la qualità.
Sono facili da usare e richiedono poca manutenzione o aggiornamenti: la tecnologia di base continua a evolversi senza azioni particolari da parte di chi le utilizza. Man mano che diventano più intelligenti nel raccogliere dati, le chatbot sono in grado di fornire metriche e analisi utili sulle richieste dei clienti, sui prodotti più richiesti, sulle pagine più navigate: in sintesi, su ciò che i tuoi clienti vogliono sapere di te e della tua azienda.
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