Un'interfaccia utente conversazionale è un modo di interagire con il computer usando il linguaggio naturale, invece di comandi specifici o clic su icone: comprende sia gli assistenti vocali, che permettono di parlare, sia i chatbot, che permettono di scrivere. È importante perché sposta il rapporto tra utente e azienda dal semplice utilizzo di un'app a una vera conversazione.
Molti ricercatori ritengono che l'IA conversazionale diventerà presto la prima priorità degli sviluppatori, superando in importanza i progetti cloud-native e mobile-first. I chatbot, costruiti su fondamenta di microservizi e connessi a sistemi di back-end, non sono solo un modo semplice per entrare nelle interfacce di conversazione: sono un primo passo verso la costruzione e l'addestramento dell'intelligenza artificiale.
Un'interfaccia utente conversazionale offre il privilegio di interagire con il computer in termini umani: è un cambio di paradigma rispetto alle comunicazioni precedenti, ottenute inserendo comandi con una sintassi specifica o facendo clic sulle icone. L'interfaccia di conversazione permette all'utente di dire al computer cosa fare, ed è più sociale nel modo in cui l'utente «contatta», «invita» e scrive messaggi, rispetto alle app tradizionali che l'utente scarica e installa.
Prima dell'arrivo dei chatbot, i clienti erano assistiti da commessi durante la visita in un negozio, che usavano script predefiniti per rispondere alle richieste. Con l'arrivo dei chatbot sui siti web, si sono creati siti di conversazione che interagiscono con il cliente nello stesso modo in cui lo farebbe un commesso in negozio. L'interfaccia utente conversazionale ha quindi due forme: l'assistente vocale, che permette di parlare, e il chatbot, che permette di scrivere.
Come si comportano assistenti vocali e chatbot?
I grandi player della tecnologia, come Amazon, Google, Microsoft e Apple, non si sono limitati a introdurre gli assistenti vocali: li rendono anche più intelligenti giorno dopo giorno. Cortana di Microsoft, Google Assistant, Siri di Apple ed Echo di Amazon sono casi classici di assistenti vocali che rispondono all'utente con la voce, permettendo di chiedere di mostrare il trailer di un film, prenotare un tavolo al ristorante o fissare un appuntamento.
Sul fronte chatbot, esistono esempi noti che permettono la comunicazione in tempo reale e assistita: consentono ai clienti di fare cose diverse, dal trasferimento di denaro all'acquisto di un'auto, oppure aiutano a pianificare riunioni, tenere traccia del clima aziendale o gestire gli ordini per il pranzo.
Perché le aziende scommettono in grande sull'interfaccia utente conversazionale?
C'è di più nell'interfaccia di conversazione rispetto al semplice riconoscimento vocale: le interfacce di conversazione hanno acceso l'interesse delle aziende presentando un'interfaccia davvero intelligente. L'intelligenza non nasce solo dal riconoscimento delle parole come trascrizione di un testo, ma dalla comprensione delle intenzioni del linguaggio naturale dietro quelle parole, combinando tecnologie vocali, ragionamento di intelligenza artificiale e consapevolezza del contesto.
L'interfaccia è indipendente dalla piattaforma e funziona bene su desktop, smartphone e smartwatch, oltre che su dispositivi senza schermo, come gli smart speaker. La caratteristica più interessante delle interfacce conversazionali è il modo in cui facilitano esperienze senza attriti per chi lavora con un computer.
In che modo le interfacce di conversazione servono le aziende?
Molte grandi aziende tecnologiche hanno un elemento in comune: hanno costruito interfacce basate sulla conversazione, supportate da chatbot con IA, per servire diversi scopi commerciali. In passato, le richieste dei clienti passavano da una telefonata o da una ricerca sul web; oggi il chatbot prende il suo posto nei prodotti di messaggistica e funge anche da interfaccia stand-alone per gestire le richieste.
Alcuni brand di e-commerce specializzati incoraggiano i clienti a parlare con un chatbot per completare un ordine, sfruttando il linguaggio naturale tramite Facebook Messenger, e hanno registrato una quota significativa di ordini provenienti da nuovi clienti dopo l'introduzione del chatbot.
Alcune compagnie aeree internazionali permettono ai clienti di ricevere la carta d'imbarco, la conferma della prenotazione, i dettagli del check-in e gli aggiornamenti sullo stato dei voli tramite Facebook Messenger: i clienti possono prenotare voli sul sito e scegliere di ricevere messaggi personalizzati direttamente in chat.
Le interfacce conversazionali sono in aumento?
L'interfaccia utente conversazionale si sta evolvendo nell'interfaccia del futuro: le funzionalità di assistente alla conversazione rese disponibili dai principali assistenti vocali sono solo l'inizio. Guardando al futuro, le strutture linguistiche e di ragionamento si fonderanno con i big data e il machine learning, per dare spazio a interfacce utente conversazionali capaci di comprendere meglio le esigenze dei clienti e il contesto in cui si trovano.
Sempre più modelli di business trarranno beneficio dai chatbot: vendita al dettaglio, editoria e distribuzione di contenuti, ricerca e consulenza sono tra i settori che genereranno più valore da questa tecnologia.
In conclusione, stiamo entrando in una nuova era dell'informatica, in cui i progressi nel machine learning e nell'intelligenza artificiale stanno creando un rinnovato interesse per le interfacce conversazionali e per l'elaborazione del linguaggio naturale, aprendo la strada alla conversazione come nuova modalità di interazione con la tecnologia. Il problema del riconoscimento dell'input vocale è ormai in gran parte risolto: la sfida che resta aperta è costruire un'esperienza utente modellata sulla naturale conversazione umana.
