Qual è il vero rischio nel progettare una chatbot?
Il rischio più concreto è progettare qualcosa di cui le persone non hanno davvero bisogno — o almeno non sanno di averne bisogno. Oggi è possibile creare livebot, chatbot e helpbot in qualsiasi forma e su qualsiasi hardware: proprio per questo non ci si può affidare a un solo chatbot per differenziare il proprio marchio.
La chiave non è costruire una chatbot, ma costruire un'esperienza che usa la chatbot per farlo. La domanda delle domande, prima di iniziare qualsiasi progetto, resta sempre la stessa:
«Quale problema con il cliente stai risolvendo tramite il tuo chatbot?»
Ecco un paio di riflessioni che sono alla base dello sviluppo dei nostri bot.
Perché dare una personalità al bot?
Poniamoci subito una domanda: il tuo bot posiziona il tuo marchio in modo da generare l'empatia e l'affidabilità che favoriscono la fedeltà dei clienti? Oggi le persone cercano esperienze significative e memorabili, capaci di arricchire il senso di umanità in un contesto di forte saturazione digitale.
In un momento in cui la connessione digitale produce spesso un senso di disconnessione, cresce il desiderio di ritrovare umanità anche nelle interazioni automatizzate. Ecco perché la personalità conta così tanto: dare al chatbot una personalità unica, con un insieme coerente di comportamenti, modi di esprimersi e motivazioni, aiuta il marchio a differenziarsi.
Perché il bot deve svolgere lavori concreti?
Un ritardo di cinque minuti può ridurre in modo significativo le possibilità di trattenere un cliente; un ritardo di dieci minuti può farle crollare fino al 400%. In un sondaggio recente, almeno il 70% degli intervistati ha indicato le chatbot come un'alternativa interessante al supporto clienti tradizionale, a patto che riuscissero a ridurre i tempi di risoluzione e a snellire l'intero processo di assistenza.
Un buon design di chatbot deve colmare questa aspettativa e guidare subito il cliente in un percorso di risoluzione che produca risultati efficaci con il minimo sforzo. Le persone vogliono un feedback immediato alle proprie domande: non c'è niente di più demoralizzante di un'email "senza risposta" che resta nella casella di posta.
Le chatbot sono in grado di assorbire queste richieste, reindirizzare i clienti insoddisfatti e gestire le attività più ripetitive. Dal customer care alla vendita, fino al supporto tecnico, le chatbot interagiscono su così tanti livelli che un numero crescente di clienti può sentirsi, nel tempo, sempre più soddisfatto.
Perché contano test e training continui?
Non esiste una fase del ciclo di progettazione in cui non si stia analizzando e perfezionando la chatbot per aumentarne il valore. Il processo parte già dal concepimento: AND ITALIA raccomanda brevi cicli di 60-90 giorni per testare la redditività della chatbot, piuttosto che implementazioni su larga scala che saturano le risorse fin da subito.
In questo modo è possibile ridurre al minimo i costi di eventuali correzioni e raccogliere un feedback completo sul caso d'uso iniziale, prima di distribuire il prodotto su tutta l'organizzazione.
Vuoi progettare una chatbot per la tua azienda? Contattaci per parlarne con il nostro team.
