Sappiamo quanto sia complesso disegnare, costruire, distribuire e mantenere un bot aziendale. Vediamo insieme alcune delle caratteristiche visive che aiutano a creare la miglior chatbot possibile.
Dopo aver individuato un caso d'uso per il bot e la piattaforma di messaggistica da utilizzare, occorre considerare l'esperienza che si vuole offrire agli utenti. Quando parliamo con i clienti di un nuovo progetto di chatbot, chiariamo fin da subito che un bot può nascere seguendo tre approcci diversi:
- completamente basato su script e regole predefinite;
- 100% apprendimento automatico, basato sull'intelligenza artificiale;
- un ibrido dei due approcci precedenti.
Quali sono le scelte progettuali per una chatbot?
Un'esperienza basata su script è quella in cui il team di design e sviluppo dedica molto tempo a definire non solo la voce del bot, ma anche il tipo di domande che si aspetta dall'utente. In molti casi, un bot basato su regole funziona come un albero decisionale, in cui ogni azione dell'utente richiede al bot di agire o rispondere in modo specifico.
A seconda del caso d'uso, possono bastare 10-20 righe di testo scritto su centinaia di righe di script complessivo: in alcuni progetti abbiamo scritto oltre 500 righe di script per gestire soltanto una piccola serie di casi in cui l'elaborazione del linguaggio naturale non sarebbe stata un buon sostituto.
Molti bot utilizzano elementi grafici come schede, pulsanti o risposte rapide come parte del flusso di progettazione: prima di usarli, però, bisogna sapere che la piattaforma di messaggistica scelta gioca un ruolo chiave nelle possibilità di design. Schede e pulsanti richiedono immagini grafiche che alcune piattaforme non supportano: un bot pensato per SMS, ad esempio, non avrà accesso a carte o pulsanti, mentre un bot per Facebook Messenger o per un'interfaccia web può sfruttare pienamente queste opzioni.
Quali sono i sei elementi di design di una chatbot?
Ecco una rapida panoramica degli elementi grafici più utili per progettare un bot:
- Pulsanti — attivano un'azione quando l'utente tocca o clicca, in modo simile a qualsiasi app mobile: aggiungere un pulsante interattivo semplifica flussi complessi e aiuta l'utente a decidere più in fretta.
- Pulsante Start — per molte persone è la prima cosa che vedono quando provano un bot su Messenger: premendolo si avvia la conversazione, con un invito all'azione chiaro e intuitivo. È un elemento pressoché indispensabile per qualsiasi bot.
- Schede — mostrano informazioni (immagini, testo, pulsanti, link) in una serie di contenitori affiancati o sovrapposti, che si adattano alle dimensioni dello schermo: l'utente scorre le schede e sceglie quella giusta per sé. Consigliamo 2-3 schede per carosello, per mantenere la semplicità.
- Tasti rapidi — pulsanti di risposta rapida che permettono all'utente di rispondere o attivare altre funzioni della chat senza scrivere: toccandoli, il messaggio viene inviato direttamente al bot.
- Suggerimenti — offrono un modo veloce per porre domande al bot senza dover digitare, facendo risparmiare tempo e guidando l'utente in modo più efficiente lungo il flusso di conversazione — utili soprattutto quando il bot è sensibile al contesto.
- Menu — il menu permanente permette all'utente di spostarsi rapidamente in un'altra parte del bot, senza doverla chiedere esplicitamente: può servire anche per personalizzare il bot o scoprire nuove funzionalità.
