I chatbot aiutano le aziende a migliorare il servizio clienti, automatizzare le transazioni semplici, aumentare il coinvolgimento degli utenti, rafforzare la presenza sui social media e migliorare la fidelizzazione: sono cinque motivi concreti, sostenuti da dati di mercato, per cui le aziende dovrebbero adottare questa tecnologia nella propria strategia.
I chatbot sono ormai una realtà consolidata e stanno cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori, gestiscono le campagne di marketing e gestiscono i pagamenti: il 60% dei consumatori dichiara di aver usato un chatbot per comunicare con un'azienda negli ultimi 12 mesi.
Come migliora il servizio clienti?
I chatbot permettono alle aziende di comunicare con i consumatori in qualsiasi momento della giornata: questi bot simulano le conversazioni umane e risolvono i problemi più comuni di servizio clienti. Non sorprende che il 35% dei consumatori usi un chatbot per risolvere un reclamo o un problema.
«Un chatbot può avere una conversazione con un cliente ma non è limitato dalla tecnologia, perché l'IA è integrata nel software», scrive la rivista Forbes. «Nella maggior parte dei casi, i chatbot usano le app di messaggistica per comunicare con i clienti: una persona può digitare o porre una domanda a voce, e il chatbot risponde con le informazioni corrette».
Come automatizzano le transazioni semplici?
I chatbot possono automatizzare pagamenti semplici su chat live e app di messaggistica: fanno risparmiare tempo alle aziende e possono ridurre i costi del lavoro umano. I consumatori non devono più chiamare il servizio clienti per pagare un servizio o una bolletta, e le aziende non hanno bisogno di personale dedicato per queste operazioni.
Nel 2016 MasterCard ha lanciato un chatbot basato su IA per i pagamenti dei clienti, in grado di rispondere a domande sul saldo del conto, impostare avvisi di pagamento e incassare pagamenti. Altre aziende hanno poi incorporato la tecnologia chatbot nei propri modelli di business, ed è stato stimato che una quota rilevante delle operazioni di servizio clienti avrebbe finito per passare da chatbot o assistenti virtuali.
Come migliorano il coinvolgimento degli utenti?
I chatbot non si limitano a eseguire comandi semplici: sono in grado di generare conversazioni simili a quelle tra consumatori, come agenti del servizio clienti, venditori e addetti al marketing riuniti in un'unica soluzione. Migliorano il coinvolgimento degli utenti attraverso la personalizzazione:
- Possono rivolgersi ai consumatori chiamandoli per nome.
- Possono consigliare prodotti e servizi in base ai comportamenti e alle transazioni precedenti di un cliente.
- Usano spesso un linguaggio quotidiano e informale, proprio come farebbe una persona.
Come aiutano l'attività sui social media?
I chatbot aumentano il coinvolgimento degli utenti anche sui social media, come Facebook e Instagram: comunicano con i consumatori attraverso piattaforme di chat live come Facebook Messenger, e risolvono problemi comuni normalmente gestiti da un team di assistenza clienti.
«I chatbot stanno prendendo il sopravvento sul social media marketing, perché permettono ai consumatori di interagire in termini di consumo di contenuti, servizio clienti e attività transazionali», scrive Chatbots Magazine. «Oggi è possibile per i consumatori leggere e ricevere informazioni, porre domande e persino acquistare da un chatbot, invece di usare i social media come semplice portale».
Come migliorano la fidelizzazione degli utenti?
I chatbot sono in continua evoluzione e diventano sempre più sofisticati: possono migliorare la fidelizzazione degli utenti gestendo i problemi del servizio clienti in modo tempestivo ed efficiente, e proponendo upselling e cross-selling su prodotti e servizi pertinenti.
I chatbot sono un canale di fidelizzazione potente per qualsiasi azienda: uno studio ha rilevato che, tra i consumatori che hanno interagito con un bot, oltre un terzo torna a contattare l'azienda entro 30 giorni.
I chatbot non possono ancora preparare la colazione o lavare i piatti, ma possono automatizzare molte delle attività quotidiane per cui gli imprenditori non hanno tempo: migliorare il servizio clienti, automatizzare pagamenti semplici, aumentare il coinvolgimento degli utenti e la consapevolezza del marchio, dare più forza all'attività sui social media e migliorare la fidelizzazione.
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