Perché serve un obiettivo chiaro fin dall'inizio?
Le chatbot sono estremamente efficaci nel servizio di assistenza clienti: l'intelligenza artificiale sta rendendo le lunghe attese al telefono un ricordo del passato. Una chatbot ben progettata e orientata all'utente — che si tratti di un'app di messaggistica, di un sito web o di entrambi — può diventare una fonte di lead e di dati sui clienti, oltre che un modo utile e piacevole per entrare in contatto con il pubblico.
Prima di partire, però, serve rispondere a una domanda semplice: «Che cosa farà il bot?». Un rappresentante del servizio clienti, un supporto alla campagna di marketing, un generatore di lead? Ogni obiettivo produce una chatbot molto diversa, quindi è necessario sapere in anticipo quale problema deve risolvere — proprio come per ogni altra tattica di marketing.
Un esempio utile arriva da Veji, il database di ricette vegane australiane che voleva aiutare gli utenti a trovare cibo vegano ovunque nel paese: ha creato una chatbot su Facebook Messenger in grado di offrire rapidamente soluzioni, dando accesso a oltre 2.000 ristoranti vegani in tutta la nazione. Un problema riconosciuto — la difficoltà di individuare le opzioni vegane — risolto con una chatbot mirata: il risultato è uno strumento che guida la scelta dell'utente offrendo un servizio utile, senza il fastidio di scaricare una nuova app.
Come scegliere il tipo di chatbot giusto?
Esistono sempre più piattaforme "fai da te" che permettono di programmare una chatbot per un sito web, per Facebook Messenger o per Google Assistant: offrono il vantaggio di costi più bassi, ma sono spesso eccessivamente standardizzate — un limite quando le esigenze sono specifiche.
Facebook, ad esempio, offre un plug-in che integra le esperienze di Messenger direttamente nei siti aziendali, garantendo la stessa esperienza personalizzata e ricca di contenuti multimediali che gli utenti ricevono in chat.
La maggior parte delle chatbot si basa su clienti che descrivono il problema a testo libero ("Vorrei un vino rosso da abbinare alla bistecca, per favore"), ma sempre più spesso i bot lasciano scegliere tramite immagini e opzioni guidate — spesso molto più semplici da usare di una spiegazione scritta.
Ci sono poi le chatbot conversazionali, come quelle che sviluppiamo noi, in linea con l'esperienza vocale che gli utenti hanno già con Siri, Alexa e Google Assistant: parlare è più veloce che scrivere, e l'importante è che dall'altra parte ci sia un sistema in grado di capire davvero. È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale: per comprendere il linguaggio naturale e definire un'esperienza uomo-macchina basata sulla conversazione.
Come usare il sito per generare lead con la chat?
Molti siti e landing page offrono oggi un'opzione "click to chat": non solo perché ai clienti piace poter chattare, ma soprattutto perché ogni conversazione è una miniera di dati. Invitare gli utenti a chattare porta a un tasso di conversione fino a quattro volte più alto rispetto a una finestra di chat minuscola e facilmente ignorata in un angolo dello schermo.
Se stai valutando di aggiungere una chatbot alla tua pagina di destinazione, l'obiettivo è raccogliere informazioni utili a segmentare le campagne, offrire consigli personalizzati su prodotti e servizi e aumentare l'interazione con il cliente: includi domande sulle preferenze di prodotto e sul CAP per le offerte basate sulla posizione, oltre a richiedere recensioni sugli acquisti precedenti.
Infine, è importante anticipare le richieste dei clienti e calibrare i tempi di risposta perché non risultino troppo immediati — per non sembrare eccessivamente "robotizzati".
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