I chatbot migliorano il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti perché risolvono rapidamente le richieste di basso livello e restano disponibili in ogni momento, ma l'elemento umano resta indispensabile per gestire i problemi più complessi: è la combinazione tra le due cose, non la sostituzione dell'una con l'altra, a fare la differenza.
Con l'avanzare della tecnologia, la funzionalità dei chatbot migliora costantemente, e oggi sono in grado di risolvere rapidamente problemi di basso livello. Dai nostri studi e test emerge che i chatbot offrono al cliente un'alternativa concreta in un momento in cui è più che mai disposto a cambiare fornitore in un attimo: la tecnologia resta comunque nella sua fase di crescita, e ha ancora strada da fare prima che l'essere umano possa limitarsi a un ruolo di sola supervisione.
Come i chatbot migliorano il coinvolgimento degli utenti?
Con la diffusione dei chatbot a tutti i livelli, emergono risultati interessanti per i clienti: quello che oggi funziona meglio è la loro efficacia in termini di fidelizzazione dei clienti, e la capacità di aumentare il tempo che i potenziali clienti trascorrono su un sito web.
Se un cliente trascorre del tempo sul sito ed è abbastanza coinvolto da parlare con un chatbot, rappresenta un pubblico molto specifico, che può essere raggiunto in modo più efficace: questi clienti sono già più identificabili e possono essere coinvolti rapidamente, saltando diversi passaggi del funnel di vendita che la maggior parte delle aziende online utilizza.
Usare i chatbot significa anche poter inviare direttamente i messaggi chiave ai clienti, in modo immediato, supportati dal livello di conoscenza che il chatbot ha già accumulato su ciascun utente. Se un messaggio chiave viene consegnato, letto, e la chat si chiude subito dopo, questo segnala che il messaggio va modificato o adattato per ottimizzare ulteriormente il punto di contatto con il cliente: è anche possibile misurare se una risposta a una domanda porta a una vendita o, al contrario, spinge il cliente ad andarsene.
Serve ancora l'elemento umano?
Le richieste di basso livello, come molte richieste al servizio clienti, possono essere gestite in modo molto efficace dai chatbot. È però ancora necessario un elemento umano per i problemi più seri: allo stato attuale della tecnologia, i chatbot non possono ancora sostituire il livello di interazione garantito da un operatore del servizio clienti, ma stanno colmando il divario tra qualità e disponibilità del servizio e soddisfazione del cliente, un divario che continuerà a ridursi con il progresso della tecnologia.
Restano quindi necessari account manager che monitorino le richieste di assistenza ai clienti, e questo continuerà a essere vero ancora per un po'. Resta poi aperta la questione della trasparenza: il cliente sa di non stare parlando con un essere umano? Va informato? Sono questioni etiche e di fiducia che oggi non hanno un impatto negativo, ma che potrebbero iniziare a influenzare l'esperienza e la fidelizzazione del cliente se i chatbot, diventando più capaci, venissero percepiti come poco trasparenti.
È uno strumento affascinante, destinato ad avere un impatto sempre maggiore sulla relazione tra cliente e azienda, tra utente e sito web, tra uomo e macchina.
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