Da dove nascono le chatbot?
La prima chatbot fu sviluppata nel 1966 al MIT: la chiamarono ELIZA. ELIZA, la «madre» di tutte le chatbot, rispondeva ad alcune semplici domande seguendo un albero decisionale — uno strumento di supporto alle decisioni che utilizza un modello di decisioni ad albero e le loro possibili conseguenze.
Questa prima iterazione di chatbot si è naturalmente evoluta nel tempo: negli anni '80 e '90 la tecnologia è stata implementata nei sistemi telefonici automatici, che utilizzavano alberi decisionali molto semplici, fino ad arrivare a MSN e AOL.
Perché oggi si parla così tanto di chatbot?
Muovendoci lungo la linea del tempo, la tecnologia delle chatbot è esplosa attraverso i canali social e commerciali. Perché tanto interesse proprio ora? Facebook Messenger e WhatsApp hanno aperto le proprie API, permettendo ai brand di lanciare servizi che vanno dai consigli sui prodotti alla prenotazione online, fino all'assistenza e alle FAQ.
C'è stato anche un cambio di passo nella capacità delle chatbot di «percepire»: oggi i bot riconoscono immagini e voce. Ed è arrivato un cambiamento nell'apprendimento, ed è qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale: la capacità di apparire «umani» e sostenere conversazioni più naturali è cresciuta enormemente negli ultimi anni, grazie all'intelligenza e al machine learning che sta dietro ogni chatbot — permettendo a marchi e servizi di creare un'interfaccia che sembra umana e interagisce nel modo in cui le persone si aspettano di essere ascoltate.
Quali sono le idee sbagliate più comuni sulle chatbot?
Al momento esiste un equivoco diffuso sulle capacità dei bot: i consumatori hanno un'aspettativa molto alta sulla loro capacità di rispondere a domande aperte, ma non è sempre così, e questo può generare frustrazione.
Il malinteso principale riguarda il ruolo percepito di una chatbot: «chattare» non è l'obiettivo. L'obiettivo reale è risolvere un problema, fornire un servizio e farlo nel più breve tempo possibile — non è un esercizio per sostituire le persone, ma per trovare nuovi modi di interagire con i clienti. E, migliore è la qualità del bot, più è probabile che un marchio attragga e mantenga il proprio pubblico: le persone vogliono soprattutto risposte rapide, un collegamento diretto a un servizio e la possibilità di acquistare qualcosa nel modo più semplice possibile.
Qual è il futuro delle chatbot?
Con l'avanzare della tecnologia, le applicazioni e il potenziale delle chatbot diventeranno sempre più ampi: diventeranno più intelligenti, e i brand investiranno sempre di più in nuove aree di utilizzo. Oggi i principali casi d'uso restano nel servizio clienti — semplicemente perché è molto redditizio, e perché fa risparmiare alle aziende milioni di euro automatizzando il processo.
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