Una chatbot batte un sito web su cinque fronti: non serve imparare una nuova interfaccia, l'esperienza è personalizzata fin dal primo messaggio, il coinvolgimento è diretto e mirato, le risposte sono più rapide, e resta sempre possibile far intervenire un operatore umano. Sono i cinque motivi per cui, secondo AND Italia, una chatbot supera un sito web tradizionale nell'esperienza cliente.
Le chatbot non sono una nuova tecnologia, ma sono emerse come interfaccia per l'interazione con i consumatori solo nel 2016, quando Facebook ha aperto agli sviluppatori la sua API Messenger. Da allora, le chatbot che dialogano su Messenger funzionano proprio come la messaggistica con un amico, e l'aspettativa è che le aziende traggano vantaggio da questa forma naturale di comunicazione per connettersi con le persone in modo più personalizzato e automatizzato.
L'obiettivo principale di marchi e aziende con le chatbot è fornire informazioni e aiutare le persone a completare le attività in modo più rapido, mentre il machine learning le rende sempre più sofisticate.
Le informazioni on-demand sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e i servizi delle aziende sono a portata di clic in un modo naturale e colloquiale.
Molte persone non sono ancora convinte che le chatbot abbiano il potere di trasformare l'esperienza del cliente, e il dibattito sul loro utilizzo futuro resta aperto: sono solo una tecnologia complementare o una vera e propria opportunità, con la possibilità di ridurre il peso di siti web e app? Crediamo che le chatbot che lavorano dentro le app di messaggistica rappresentino il prossimo cambiamento nel comportamento dei consumatori, e per questo condividiamo i 5 motivi principali per cui una chatbot è superiore a un sito web.
Perché non serve imparare una nuova interfaccia utente?
Siti web e app mobili sono progettati con interfacce visive diverse, e le persone devono continuamente impararne di nuove. Le app di messaggistica sono invece sempre più diffuse (solo Facebook Messenger conta oltre un miliardo di utenti attivi mensili), quindi parlare con un'azienda tramite una chatbot risulta naturale e immediato. L'interfaccia delle chatbot è standard: non c'è una nuova interfaccia da imparare, e gli utenti ottengono valore fin dal primo utilizzo, risolvendo rapidamente i problemi. Man mano che le persone hanno meno tempo per imparare nuove interfacce, testo e voce diventano il modo principale con cui interagiamo con i marchi.
Perché l'esperienza utente diventa davvero personalizzata?
La capacità delle chatbot di analizzare il linguaggio, comprendere l'intento degli utenti ed essere sempre consapevoli del contesto significa che oggi si possono creare esperienze molto più significative e personalizzate.
Per una chatbot è facile segmentare il proprio pubblico e offrire esperienze diverse a utenti diversi: ogni volta che qualcuno apre una chat, l'azienda conosce l'identità dell'utente e ha accesso a tutte le interazioni passate. In questo modo la chatbot diventa più intelligente a ogni nuova interazione e impara costantemente dal comportamento dell'utente, offrendo risposte sempre più personalizzate in base ad acquisti, reclami e richieste precedenti.
Perché aiutano a coinvolgere gli utenti in modo più pertinente?
Esistono molti strumenti che permettono alle aziende di comunicare uno-a-molti, dall'e-mail marketing ai social media ai siti web, rendendo facile raggiungere un vasto pubblico. Questi strumenti, però, non permettono di comunicare con le persone a livello individuale: la forza delle chatbot è proprio la possibilità di fare targeting individuale raggiungendo comunque grandi numeri di persone.
Più informazioni raccoglie una chatbot sui propri clienti, più è possibile usarle per coinvolgerli di nuovo e costruire una relazione più forte, che porta anche a ordini conclusi direttamente in chat: i marchi possono inviare messaggi rilevanti, personalizzati e al momento giusto, attraverso una delle app più usate su ogni smartphone.
Perché offrono un'esperienza migliore e più veloce?
Il linguaggio parlato è il modo più naturale di comunicazione tra gli umani, e le app di messaggistica sono il modo più recente di usare il linguaggio come strumento principale per connettere utenti e aziende. Anche le funzionalità di base del Natural Language Processing (NLP) danno agli utenti il potere di raggiungere quasi istantaneamente le informazioni che cercano, invece di dover esplorare l'intero sito web.
Perché resta possibile l'intervento di un operatore umano?
Le sole chatbot non risolvono tutti i problemi degli utenti, così come non lo fanno da soli i siti web e le app: questo accade per le limitazioni della tecnologia NLP, ma anche perché a volte la chatbot (o il sito web) semplicemente non ha la risposta prevista.
In una chatbot c'è sempre la possibilità di far intervenire in modo trasparente un operatore umano nella conversazione. Su un sito web è molto più difficile intercettare i dubbi dell'utente, e una volta chiusa la scheda l'occasione è persa per sempre: in una chatbot, invece, anche una risposta più lenta da parte dell'operatore genera una notifica sul telefono della persona, richiamandone l'attenzione.